在销售界有一句至理名言：无论是线下销售的年代，还是现今线上销售当道的时代，“顾客”依然是产品或服务的最佳代言人，是影响业绩的核心人物。
就如世界上最伟大的销售员──乔吉拉德所言的“250定律”（law of 250）人际往来原则，意思是一个人平均会跟250人产生连结。
换言之，如果公司产品／服务让一位顾客感到不满，你极大可能将与250人为敌。
这定律的定义是设想在每位顾客的背后，都或许站着250个人，可以是与他关系较亲近的亲戚、朋友，或同事、邻居。如果一名销售员从年头的每个星期内见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到很不愉快，到了年底，在连锁影响的产生下，就可能有5000个人不愿意和这个销售员打交道。
因此，乔吉拉德从250定律中得出的结论是：在任何情况下，都不要得罪顾客，哪怕只是一位。 “你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”
在乔吉拉德的推销生涯中，每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。
尤以目前资讯爆炸，任何消息可即时满天飞的时代，客诉是让公司和销售员最伤神的业务之一。最近，越来越多顾客会在发生争议时偷偷录音或录影，然后上传到网路上。
在处理相关客诉时若稍有闪失，就会在社群网站上大肆转发，搞到人尽皆知，公关危机重重，公司和个人销售代表都会处于刀口浪尖上。
让客诉升华为好感
新经营服务股份有限公司资深顾问山本崚平在一平台上上分享自己曾有深受苹果客户支援服务感动的经验。 “我非常喜欢苹果这品牌，从 MacBook Air、iPad Pro、Apple Watch、iPhone 到 AirPods 等，几乎所有苹果推出的产品，我都曾购买及使用。原因除了产品好用之外，我觉得他们的顾客服务也极为优秀。”
“我以前有一台 iPad Pro，曾发生因电源突然失效而损坏的事情。当我透过线上对谈和苹果客服联络时，客服人员除了表示歉意，也很理解我无法使用产品的难受感觉，所有应对顾客的方式都很出色。这就是一种将客诉升华为好感度的好例子。”
坏话传千里 好话只有3人知
若从另一角度来看，如果让1名顾客产生好感，是不是也相等于制造了250名潜在顾客？
很遗憾，没有这回事，因为有另一个定律显示了：坏话传播幅度是好话的10倍。
有一个“3对33定律”，定义是指对某项服务或商品感到满意的人，只会向3个人分享好评；而感到不满的人，则会向33人大肆宣传。换言之，人们传播坏话的程度，是传播好话的10倍以上。
同样来自山本崚平分享的例子：和我合作的公司中，有一间专营网购服饰。这间公司所经手的商品和顾客服务都很优秀，也是 ZOZOTOWN 和乐天市场等日本知名网路购物中心的人气店家。然而，偶尔也会发生因流程出错，导致寄送商品的尺寸和颜色皆不符合顾客订单的事件。这时商店网页的意见栏中，往往会出现极差评价的回应。
该公司为此感到很无奈。明明营运上几乎没出什么问题，却因为这种少数极差评价，而拉低商店意见栏的平均分数。
250定律的运用
1. 不得罪一个顾客：只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。
2. 向每一个人推销：每一位推销员都应设法让更多的人知道他是在卖什么，就有可能得到更多生意的机会。
3. 建立顾客档案：不论卖的是任何东西，最有效的办法就是深入了解顾客，让顾客相信你喜欢他、关心他。
4. 猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客，人多力量大。
5. 诚实是推销的最佳策略：但绝对的诚实却是愚蠢的，推销容许“善意谎言”原则。
6. 真正的销售始于售后：推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。
总结：
公司和销售员提供的商品或服务，理应让顾客感到满意。顾客一旦不满意，怒意便会涌现，而不自觉放大看待这个失误。因此，别小看一名顾客的“传播”力量，随时会让你到处树敌，成为业绩绊脚石，小心谨慎处理客诉，绝对是关键之一。
资料参考：经理人、百度百科&Rti微波站
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